Customer Service Plan

Delta Air Lines streeft ernaar dat uw vliegreis een zo uitgebreid mogelijke klantenservice omvat. We have outlined our responsibilities and how we will fulfill them in 12-key points, known as our Customer Service Plan.

Opmerking: The Delta Air Lines Customer Service Plan applies to our covered flights operating to, from, or within the U.S., and includes:

1. Het aanbieden van het laagste beschikbare tarief

We zullen op onze website, bij de ticketbalie of wanneer u ons reserveringscentrum belt om te informeren naar een tarief of om een reservering te maken, aangeven dat het laagste tarief dat Delta aan het algemene publiek aanbiedt voor het reisschema dat u heeft aangevraagd elders beschikbaar kan zijn, als dat het geval is.

Houd er rekening mee dat wij ons best doen om u te helpen het beste tarief te vinden dat aan uw specifieke reisbehoeften voldoet, wat niet altijd het laagste beschikbare tarief hoeft te zijn. Op uw verzoek zullen onze reserveringsspecialisten u het laagste gepubliceerde tarief geven dat wij aanbieden voor de specifieke luchthavens en het type reisschema waar u om vraagt. We zoeken niet naar of geven geen prijsopgave voor andere reisschema’s. Wanneer u winkelt op delta.com of in de Fly Delta app, zult u in sommige gevallen een vlucht en reisklasse moeten selecteren voordat de laagst beschikbare gepubliceerde prijs voor dat reisschema wordt weergegeven. U kunt de functie ‘Sorteren op prijs’ gebruiken om op het laagst geprijsde reisschema te sorteren en vervolgens een reisklasse voor uw vluchten selecteren om alle prijsopties voor dat reisschema te bekijken. Hoewel het combineren van afzonderlijke tickets voor enkele reizen meestal resulteert in een hoger totaaltarief dan het tarief dat wij voor hetzelfde aansluitende reisschema aanbieden, is het soms mogelijk om twee of meer tarieven voor enkele reizen te vinden tegen gecombineerde kosten die lager zijn dan het laagste tarief dat Delta voor het aansluitende reisschema aanbiedt. We zoeken niet naar deze opties en geven er geen prijsopgave voor, omdat dit de kans vergroot dat u problemen zult ondervinden met de klantenservice, zoals verloren bagage en gemiste aansluitingen.

2. Consumenten informeren over bekende vertragingen, annuleringen en omleidingen

We zullen volledige en tijdige informatie verstrekken over de status van bekende vertragingen, annuleringen en omleidingen binnen 30 minuten nadat Delta op de hoogte is gebracht van de wijziging in de status van de vlucht:

Door aankondigingen in het boardinggate-gebied en door het gebruik van schermen met gate-informatie (Gate Information Display screens, GIDS), voor zover beschikbaar.
Via schermen met vluchtinformatie (Flight Information Display screens, FIDS), voor zover beschikbaar.
Op verzoek via ons telefonische reserveringssysteem (800-221-1212).
Op delta.com bij Vluchtstatus en updates.
Via de abonnementsdienst voor vluchtmeldingen.

3. Bagage op tijd afleveren

Wij streven ernaar om uw bagage op tijd af te leveren; mocht dit echter niet gebeuren, dan zullen wij alle redelijke inspanningen verrichten om de zoekgeraakte bagage binnen 12 uur na aankomst voor binnenlandse reisschema’s (volledig binnen de Verenigde Staten) en binnen 15 of 30 uur na aankomst voor internationale reisschema’s te retourneren in overeenstemming met de vereisten van 14 CFR 260,5 (in alle gevallen, behalve onder de omstandigheden die worden genoemd in 14 CFR 260.5(f) en (g)). We vergoeden u de redelijke kosten die voortvloeien uit een vertraging in de aflevering voor binnenlandse reisschema’s en zoals vereist door toepasselijke internationale overeenkomsten voor internationale reisschema’s. Als we uw bagage niet binnen de hierboven vermelde termijnen kunnen vinden, zullen wij (of de geregistreerde handelaar, als Delta dit niet is) een restitutie verrichten voor alle kosten die in rekening worden gebracht om uw aanzienlijk vertraagde of verloren ingecheckte bagage te vervoeren.

Waarschuw een medewerker van Delta op de luchthaven als u uw bagage niet kunt vinden. Om de voortgang van het zoeken naar uw bagage na te gaan, kunt u bellen naar 800-325-8224 of naar Vertraagde, verloren of beschadigde bagage gaan op delta.com of gebruik maken van de tool Ruimbagage volgen.

4. Risicovrije annulering, waardoor reserveringen tot 24 uur na het maken van de reservering kosteloos kunnen worden geannuleerd.

Zelfs als u een niet-restitueerbaar ticket van Delta koopt, geven we u de tijd om onze tarieven te vergelijken met die van andere luchtvaartmaatschappijen. U kunt uw ticket annuleren en volledige restitutie krijgen tot middernacht op de dag nadat de reservering is gemaakt. Een ticketaankoop op maandag, kan bijvoorbeeld tot dinsdag middernacht worden geannuleerd en gerestitueerd. Als de reservering is gemaakt op de reisdatum, kunt u uw betaalde ticket volledig annuleren en restitutie krijgen tot middernacht op die dag of totdat de reis aanvangt, afhankelijk van wat zich het eerst voordoet.

5. Restituties van tickets en aanvullende servicekosten binnen 7 werkdagen voor aankopen met een creditcard en restituties binnen 20 dagen voor aankopen met contant geld, cheques of andere betaalmethoden

We zullen alles in het werk stellen om snel restituties te verstrekken via de oorspronkelijke betaalmethode indien restitutie van een ticket of aanvullende servicekosten, met inbegrip van restitutie van een ingecheckte koffer, vereist is op grond van 14 CFR 260. Als u in aanmerking komt voor een restitutie, zal Delta aangeven of u in aanmerking komt voor restitutie als u alternatief vervoer, reistegoed, een voucher of een andere compensatie in plaats van een restitutie wordt aangeboden. We houden geen verwerkingskosten in voor het verstrekken van verschuldigde restituties.

In aanmerking komende tickets en aanvullende servicekosten die met een creditcard zijn betaald, worden gerestitueerd via de oorspronkelijke betaalmethode, meestal binnen 7 werkdagen na de initiële ontvangst door Delta van het verzoek om restitutie. Na verwerking kan het tot twee factureringscycli duren voordat restituties op uw creditcardafschrift verschijnen.
Tickets die zijn omgezet in eCredits (d.w.z. vouchers) verschijnen in uw account op delta.com en kunnen ook worden opgehaald met behulp van uw Ticketnummer.
Tickets die contant of per cheque zijn betaald, worden gerestitueerd in de vorm van een cheque aan de persoon die op het ticket als passagier staat vermeld, meestal binnen 20 dagen nadat Delta het initiële verzoek om tegoed/restitutie heeft ontvangen.
Tickets en bijkomende servicekosten die via een andere betaalmethode zijn betaald, worden via die betaalmethode gerestitueerd, of wanneer de oorspronkelijke betaalmethode niet langer beschikbaar is voor teruggave van het te betalen bedrag, een substantieel vergelijkbare betaalmethode, binnen 20 dagen nadat Delta het initiële verzoek om restitutie heeft ontvangen.
We zullen alle wezenlijke beperkingen, voorwaarden of beperkingen met betrekking tot eCredits (d.w.z. reistegoeden), vouchers of andere aangeboden compensatie bekendmaken, ongeacht of u recht heeft op een restitutie zoals beschreven in 14 CFR 260,8 en 14 CFR 262,8.

Opmerking: Als uw aankoop is gedaan met een internationale creditcard, sturen we onze crediteringsinstructies over het algemeen binnen 7 werkdagen na de datum waarop de restitutie is verwerkt naar het creditcardverwerkingsbedrijf. Houd er rekening mee dat de verwerkingstijden van internationale banken per land verschillen, afhankelijk van het lokale banksysteem. Daarom kan het tot 2 factureringscycli duren voordat de uitgever van de creditcard dit tegoed op uw afschrift weergeeft.

Voor hulp bij restitutie:

Ga naar Restitutie aanvragen op delta.com voor online informatie over restitutie.
Verzoeken om restitutie kunnen worden ingediend bij elke Delta-ticketlocatie.
Als u uw ticket via een reisagent heeft gekocht, neem dan contact op met uw reisagent om het verzoek om restitutie voor het ticket in te dienen; eventuele aanvullende kosten die rechtstreeks aan Delta zijn betaald, kunnen bij Delta worden aangevraagd.
Restituties voor elektronische tickets kunnen worden aangevraagd door te bellen naar Reserveringen op 800-221-1212.

6. Passagiers met een handicap en kinderen die alleen reizen op de juiste manier opvangen, ook tijdens vertragingen bij vertrek.

Het tegemoetkomen aan de behoeften van passagiers met een handicap is een prioriteit voor Delta. We zullen er alles aan doen om onze passagiers met een handicap (indien van toepassing) te voorzien van:

Vervoer naar, van en tussen gates, hetzij per rolstoel of, op verschillende locaties, per elektrische kar.
Hulp bij het in- en uitstappen.
Hulp in geval van visuele, auditieve, cognitieve of mobiliteitsbehoeften op de luchthaven en in het vliegtuig.
Ondersteuning bij bepaalde medische eisen, zoals het gebruik van een goedgekeurde draagbare zuurstofconcentrator, of dieetwensen, na de nodige kennisgeving, door te bellen naar 800-221-1212.
Aandacht voor uw behoeften tijdens langere vertragingen bij vertrek.
Op uw verzoek is ons personeel beschikbaar om u te helpen bij het instappen, uitstappen en aansluitende vluchten. Neem online contact met ons op via ons Aanvraagformulier voor toegankelijkheidsservice in Mijn reizen nadat u uw reservering heeft gemaakt, of door ons te bellen op onze hulplijn voor toegankelijkheid 404-209-3434 (kies 711 voor toegang tot de telecommunicatie relaisservice van FCC). Deze service is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar.
Aanvullende informatie is te vinden op delta.com op Toegankelijke reisdiensten.
Na kennisgeving aan Delta door de passagier, en zoals anderszins beschreven in bovenstaande sectie 5, bieden we een restitutie aan passagiers met een handicap en personen in dezelfde reservering als de persoon met een handicap die niet verder willen reizen zonder de persoon met een handicap, als u: (1) een persoon bent met een handicap die wordt gedowngraded naar een lagere serviceklasse waardoor een of meer toegankelijkheidsvoorzieningen die u nodig heeft, niet meer beschikbaar zijn; (2) een persoon bent met een handicap die via één of meer aansluitende luchthavens moet reizen wat afwijkt van het oorspronkelijke reisschema; of (3) een persoon met een handicap bent die met een vervangend vliegtuig moet reizen waar een of meer toegankelijkheidsvoorzieningen die u nodig heeft niet beschikbaar zijn.

Om de hoge kwaliteit van deze diensten en de bescherming van de rechten van de klant te garanderen, wijzen we op alle luchthavens Medewerkers voor klachtoplossing (Complaint Resolution Officials, CRO's) aan die ervoor moeten zorgen dat de diensten voor onze klanten met een handicap op de juiste wijze worden uitgevoerd. U kunt een CRO aanvragen door contact op te nemen met een Delta-agent.

Alleenreizende kinderen

We bieden gedetailleerde informatie op delta.com onder Alleenreizende kinderen of door te bellen naar 800-221-1212 voor ouders met kinderen van 5 t/m 14 die alleen reizen. We bieden deze service ook aan kinderen van 15 t/m 17 aan die alleen reizen. Er zijn kosten verbonden aan de service voor alleenreizende minderjarigen.
Ons beleid bevordert de veiligheid en het welzijn van kinderen die alleen reizen, door ervoor te zorgen dat uw kind zich tijdens zijn of haar vlucht op zijn of haar gemak voelt en dat hij of zij alle aanwijzingen van de bemanning aan boord opvolgt, inclusief de instructies over veiligheidsprocedures en gedrag. Voorts zullen we een minderjarige die alleen reist alleen afgeven aan de persoon die u heeft aangewezen.

7. Voldoen aan de essentiële behoeften van klanten tijdens langdurige vertragingen bij vertrek zoals vereist door de regelgeving en ons noodplan

We zullen volledige en tijdige informatie verstrekken over de status van een vlucht in geval van een langdurige vertraging nadat u aan boord bent gegaan of nadat het vliegtuig is geland. Als de veiligheid en beveiliging dit toelaten, voorzien wij in uw essentiële behoeften zoals voedsel, drinkwater, een werkend toilet en toegang tot medische hulp. Raadpleeg voor meer informatie Delta's noodplan voor langdurige vertragingen op delta.com

8. Het eerlijk en consistent omgaan met "geweigerde" passagiers in het geval van een overboekte vlucht

Omdat passagiers met bevestigde reserveringen op een vlucht vaak niet verschijnen, mogen we volgens de federale regelgeving meer tickets voor reizen verkopen dan er stoelen in het vliegtuig zijn om het aantal lege stoelen op onze vluchten te verminderen. In zeldzame gevallen kan dit tot een “overboekte vlucht” leiden, waarbij we geen plaats kunnen bieden aan een of meer passagiers met bevestigde reserveringen. Wanneer dit gebeurt, zullen we alle toepasselijke voorschriften voor het afhandelen van de vlucht naleven. Ons beleid en onze procedures om u eerlijk en consequent te behandelen omvatten:

Het verstrekken van informatie op luchthavens, waaronder onze regels omtrent instapprioriteit, ons beleid en onze procedures voor het omgaan met situaties waarin niet alle passagiers met een ticket op een vlucht kunnen worden toegelaten.
U op de hoogte stellen van de vereiste inchecktijden in Reizen en inchecken en op verzoek via ons telefoonnummer voor reserveringen.
U op uw verzoek laten weten of uw vlucht overboekt is via de afdeling Reserveringen of via onze klantenservice op de luchthaven.
Vrijwilligers om instapweigering vragen voordat ze gebruik maken van een andere instapprioriteit. Als er niet genoeg vrijwilligers zijn, zullen we het instappen weigeren volgens onze regels omtrent instapprioriteit.
Compensatie aanbieden via het Delta Choice-cadeaubonprogramma als u vrijwillig uw stoel opgeeft. Er zijn verschillende cadeaubonopties, waaronder toonaangevende winkels en Delta-cadeaubonnen die voor toekomstige vluchten kunnen worden gebruikt. Deze cadeaubonnen hebben verschillende vervaldatums en zijn volledig overdraagbaar.
Het verstrekken van een kennisgeving met uitleg over onze verplichtingen en de compensatie die u zult ontvangen als u onvrijwillig de toegang tot een vlucht wordt geweigerd.
Omboeking naar de eerste beschikbare Delta-vlucht naar de bestemming van uw ticket bij onvrijwillige instapweigering.
Gratis hotelaccommodatie in door Delta gecontracteerde faciliteiten, op basis van beschikbaarheid, evenals gratis vervoer van en naar het hotel, als u 's nachts niet thuis of op uw bestemming kunt overnachten. Als er geen door Delta gecontracteerde hotelaccommodatie beschikbaar is en u uw eigen accommodaties boekt als u 's nachts niet thuis of op uw bestemming kunt overnachten, zal Delta redelijke kosten vergoeden voor uw hotelkamer en vervoer van en naar het hotel. Als accommodaties niet beschikbaar zijn, zullen we u compenseren met een tegoed dat overeenkomt met de waarde van het door Delta gecontracteerde hoteltarief.

9. Openbaarmaking van restitutiebeleid zoals vereist door 14 CFR deel 260, annuleringsbeleid, loyaliteitsprogrammaregels, vliegtuigconfiguratie en beschikbaarheid van toiletten op delta.com en op verzoek door te bellen met de afdeling Reserveringen

We zullen u tijdig en volledig informeren op delta.com of, op verzoek, door te bellen naar 800-221-1212. Informatie op delta.com is beschikbaar via de onderstaande links:

10. U tijdig op de hoogte stellen van wijzigingen in uw reisschema

We zullen proberen contact met u op te nemen via de contactgegevens die in uw reservering zijn verstrekt over wijzigingen in uw reisschema wanneer de gebeurtenis ten minste één uur voor vertrek bekend is. Daarnaast kunt u zich aanmelden voor meldingen via Vluchtstatus, in de bovenste navigatiebalk.

11. Snel op klachten van klanten reageren

We zullen de ontvangst van schriftelijke klachten van klanten binnen 30 dagen na ontvangst bevestigen en zullen binnen 60 dagen na ontvangst van de klacht een uitvoerig antwoord sturen. Op klachten over handicaps wordt binnen 30 dagen na ontvangst van de klacht een afdoend antwoord gegeven. Ga voor informatie over het indienen van een klacht naar Contact met ons opnemen.

12. Het aangeven van de diensten die Delta aanbiedt om de ongemakken voor passagiers als gevolg van vertragingen, annuleringen en verkeerde aansluitingen te beperken

Om ongemakken als gevolg van vertraging, annulering of onregelmatige werking te beperken:

Wanneer uw vlucht aanzienlijk is vertraagd, geannuleerd of als u een verkeerde aansluiting heeft, boeken we u zonder extra kosten om op de volgende beschikbare vlucht van Delta. Als er geen Delta-vlucht beschikbaar is, regelen we, zonder extra kosten, een alternatieve vlucht die door een andere luchtvaartmaatschappij waarmee we een overeenkomst voor ticketuitgifte hebben, wordt uitgevoerd. We zullen alle redelijke inspanningen leveren om uw ingecheckte bagage op uw zelfde nieuwe vlucht over te plaatsen.
Als u aan boord bent van een vliegtuig met wifi, heeft u gratis toegang tot delta.com om voorafgaand aan de landing de aankomst- en vertrekgates en de omboekingsmogelijkheden te bekijken.
Na de landing zal de cockpitbemanning aangeven wanneer het gebruik van mobiele telefoons is toegestaan. Op dat moment kunt u naar 800-221-1212 bellen voor de status van uw aansluitende vlucht (uitsluitend vanuit VS/Canada) of aansluitende vluchten bekijken via de FlyDelta-app of delta.com.
Medewerkers van Delta hebben de flexibiliteit en de bevoegdheid om de volgende vormen van compensatie voor het ongemak van passagiers toe te kennen wanneer de individuele omstandigheden dit rechtvaardigen: equivalenten van contant geld (bijv. cadeaubonnen), reiscredits/vouchers en/of miles voor SkyMiles-leden.
Wanneer een vertraging, verkeerde verbinding of annulering onder de verantwoordelijkheid van Delta valt, zullen we:
- Gratis hotelaccommodatie in door Delta gecontracteerde faciliteiten, op basis van beschikbaarheid, evenals gratis vervoer van en naar het hotel, als u 's nachts niet thuis of op uw bestemming kunt overnachten. Als er geen door Delta gecontracteerde hotelaccommodatie beschikbaar is en u uw eigen accommodaties boekt als u 's nachts niet thuis of op uw bestemming kunt overnachten, zal Delta redelijke kosten vergoeden voor uw hotelkamer en vervoer van en naar het hotel. Als accommodaties niet beschikbaar zijn, u op verzoek compenseren met een tegoed dat overeenkomt met de waarde van het door Delta gecontracteerde hoteltarief.
- Een maaltijd of maaltijdcheques verstrekken, als een annulering of vertraging tot gevolg heeft dat u 3 uur of langer dan de geplande vertrektijd moet wachten.

Geldig vanaf oktober 24, 2024